Isototal Quality First

DICTIONAR TERMENI (informatii culese din carti, reviste, internet, s.a.)

Rezultate cautare pentru: < standardul iso >


Principiile managementului calitatii

In standardul iso 9000 au fost identificate opt principii de management al calitatii care pot fi utilizate de managementul de la cel mai inalt nivel pentru a conduce organizatia spre imbunatatirea performantei.

Orientarea catre client: organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor, ar trebui sa satisfaca cerintele clientului si ar trebui sa se preocupe sa depaseasca asteptarile clientului.

Leadership: liderii stabilesc unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei. Acestia ar trebui sa creeze si sa mentina mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizatiei.

Implicarea personalului: personalul de la toate nivelurile sunt esenta unei organizatii si implicarea lui totala permite ca abilitatile lor sa fie utilizate în beneficiul organizatiei.

Abordarea bazata pe proces: rezultatul dorit este obtinut mai eficient atunci când activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces.

Abordarea managementului ca sistem: identificarea¸ intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii în realizarea obiectivelor sale.

Imbunatatirea continua: imbunatatirea continua a performantei globale a organizatiei ar trebui sa fie un obiectiv permanent al organizatiei.

Abordarea pe baza de fapte în luarea deciziilor: deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor.

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul: o organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti si o relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambilor de a crea valoare.

Aceste opt principii de management al calitatii constituie baza standardelor de management al calitatii din cadrul familiei ISO 9000.

Inregistrari ale calitatii

Sunt documente prin care se declara rezultatele obtinute si furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate. Inregistrarile trebuie sa ramana lizibile, identificabile si regasibile cu usurinta. Acestea se controleaza printr-o procedura obligatorie, ceruta de ISO 9001: Controlul inregistrarilor

INREGISTRARI CERUTE DE standardul iso 9001

5.6.1. - Trecerea in revista a managementului

6.2.2. (e) - Educatie, instruire, abilitati si experienta

7.1. (d) - Dovezi ca realizarea proceselor si realizarea produselor indeplinesc in totalitate cerintele

7.2.2. - Rezultate ale trecerii in revista a cerintelor referitorla produse si actiuni ce rezida din analiza

7.3.2. - Date de intrare ale proiectarii si dezvoltarii referitoare la cerintele produsului

7.3.4 - Rezultate ale trecerii in revista ale proiectarii si dezvoltarii si alte actiuni necesare

7.3.5. - Rezultate ale verficarii proiectarii si dezvoltarii si alte actuni necesare

7.3.6. - Rezultate ale validarii proiectarii si dezvoltarii si alte actiuni necesare

7.3.7. Rezultate ale trecerii in revista ale modificarilor proiectarii si dezvoltariisi alte actiuni necesare

7.4.1 - Rezultate ale evaluarii furnizorilor si orice alta actiune care rezulta in urma evaluarii.

7.5.2 (d) - Daca necesita ca organizatia sa demonstreze validarea proceselor, acolo unde rezultatele datelor de iesire nu pot fi verificate prin monitorizare sau masurare.

7.5.3. - Identificarea unica a produsului, acolo unde tresabilitatea este o cerinta

7.5.4. - Proprietatea consumatorului este pierduta, prejudiciata sau din alte motive inadecvata folosirii

7.6.(a) - Baza folosita pentru calibrare sau verificarea echipamentelor de masurare, acolo unde nu exista un standard national sau international

7.6 - Validarea rezultatelor masuratorilor efectuate anterior, atunci canf echipamentul de masurare nu a fost gasit conform cu cerintele.

8.2.2. - Rezulattele calibrarii si verificarii echipamentelor de verificare si incercare

8.2.4 - Indicatiile persoanelor autorizate in realizarea produsului

8.3. - Natura neconformitatilor produsului si orice actiune ulterioara luata, incluzand derogarile obtinute.

8.5.2. - Rezultate ale actiunilor corective

8.5.3. - Rezultate ale actiunilor preventive

Proceduri calitate / Proceduri ISO

Sistemul de management al calitatii se bazeaza pe documente. Principalele documente ale SMC sunt: procedurile, instructiunile de lucru, formularele, alte document (specificatii tehnice, diagrame de proces etc.).

Procedura - reprezinta modalitatea specifica de desfasurare a unei activitati sau a unui proces.

standardul iso 9001 prevede obligativitatea elaborarii de proceduri documentatate cu privire la urmatoarele activitati: Controlul ; Controlul inregistrarilor ; Auditul intern ; Controlul produsului neconform ; Actiuni corective ; Actiuni preventive

Detaliere proceduri ISO 9001:

Controlul documentelor / Managementul documentelor: documentele necesare sistemului de management al calitatii trebuiesc controlate si trebuie stabilita o procedura documentata care sa defineasca controlul necesar pentru:

- a aproba documentele, inainte de emitere, in ceea ce priveste adecvarea acestora.

- a analiza, a actualiza, daca este cazul, si a reaproba documentele.

- a se asigura ca sunt identificate modificarile si stadiul revizuirii curente ale documentelor.

- a se asigura ca versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare

- a se asigura ca documentele raman lizibile si identificabile cu usurinta.

- a se asigura ca documentele de provenienta externa sunt identificate si distributia lor este controlata.

- a preveni utilizarea neintentionata a documentelor perimate si a le aplica o identificare adecvata daca sunt pastrate indiferent in ce scop.

Controlul inregistrarilor : inregistrarile sunt un tip special de documente si au cerinte pentru control separate.

Inregistrarile trebuie stabilite si mentinute pentru a furniza dovezi ale conformitatii cu cerintele si ale functionarii eficace a sistemului de management al calitatii. Inregistrarile trebuie sa ramana lizibile, identificabile si regasibile cu usurinta. Trebuie stabilita o procedura documentata care sa defineasca controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regasirea, durata de pastrare si eliminarea inregistrarilor.

Cateva exemple de inregistrari sunt : comenzile, facturile, auditurile interne, rapoartele de test, rapoarte de reuniuni, etc

Auditul intern

Organizatia trebuie sa efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina daca sistemul de management al calitatii:

- este conform cu modalitatile planificate (in etapa de planificare a realizarii produsului), cu cerintele acestui Standard International si cu cerintele sistemului de management al calitatii stabilit de catre organizatie

- este implementat si mentinut in mod eficace

Trebuie planificat un program de audit, luand in considerare starea si importanta proceselor si zonelor care trebuie auditate, precum si rezultatele auditurilor precedente. Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare, frecventa si metodele auditului. Selectarea auditorilor si modul de efectuare al auditurilor trebuie sa asigure obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit. Auditorii nu isi vor audita propria lor activitate.

Responsabilitatile si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor si mentinerea inregistrarilor trebuie definite intr-o procedura documentata.

Managementul responsabil pentru zona auditata trebuie sa se asigure ca sunt intreprinse, fara intarziere nejustificata, actiuni pentru eliminarea neconformitatilor detectate si a cauzelor acestora. Activitatile de urmarire trebuie sa includa verificarea actiunilor intreprinse si raportarea rezultatelor acestora

A se vedea ISO 10011-1, ISO 10011-2 si ISO 10011-3 pentru indrumare.

Controlul produsului neconform

Organizatia trebuie sa se asigure ca produsul care nu este conform cu cerintele produsului este identificat si tinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintentionate. Controlul, precum si responsabilitatile si autoritatile aferente pentru tratarea produsului neconform trebuie definite intr-o procedura documentata.

Organizatia trebuie sa trateze produsul neconform prin una sau mai multe dintre urmatoarele metode:

- prin intreprinderea unor actiuni de eliminare a neconformitatii detectate;

- prin autorizarea utilizarii lui, a eliberarii sau acceptarii cu derogare dupa fabricatie data de o autoritate relevanta si, acolo unde este aplicabil, de catre client;

- prin intreprinderea unei actiuni care sa impiedice aplicarea sau utilizarea intentionata initial.

Inregistrarile referitoare la natura neconformitatilor si la orice actiuni ulterioare intreprinse, inclusiv derogarile obtinute, trebuie mentinute .

Atunci cand produsul neconform este corectat trebuie supus unei reverificari pentru a demonstra conformitatea cu cerintele.

Atunci cand produsul neconform este detectat dupa livrare sau dupa ce utilizarea sa a inceput, organizatia trebuie sa intreprinda actiuni corespunzatoare efectelor, sau potentialelor efecte ale neconformitatii.

Actiuni corective

Organizatia trebuie sa actioneze pentru a elimina cauza neconformitatilor in scopul de a preveni reaparitia acestora. Actiunile corective trebuie sa fie adecvate efectelor neconformitatilor aparute.

Trebuie stabilita o procedura documentata pentru a defini cerintele pentru

- analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientilor),

- determinarea cauzelor neconformitatilor

- evaluarea necesitatii de a intreprinde actiuni pentru a se asigura ca neconformitatile nu reapar

- determinarea si implementarea actiunii necesare

- inregistrarile rezultatelor actiunii intreprinse

- analiza actiunii corective intreprinse

Actiuni preventive

Organizatia trebuie sa determine actiuni pentru a elimina cauzele neconformitatilor potentiale in vederea prevenirii aparitiei acestora. Actiunile preventive trebuie sa fie adecvate efectelor problemelor potentiale.

Trebuie stabilita o procedura documentata pentru a defini cerintele pentru:

- determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora

- evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor

- determinarea si implementarea actiunii necesare

- inregistrarile rezultatelor actiunii intreprinse

- analiza actiunii preventive intreprinse

Managementul Calitatii Totale / Total Quality Management (TQM)

Conceptul de calitate totala (total quality):

In perioada anilor `80, Feigenbaum lanseaza o noua filosofie asupra calitatii- Controlul Total al Calitatii (Total Quality Control), a carui structura o vom analiza in continuare. Interpretarile date acestui concept sunt fie de filsofie, fie de politica a Sistemului Tehnico Economic – denumit in continuare STE- in domeniul calitatii. Unii autori fac o legatura directa intre calitatea totala si managementul calitatii totale, considerand ca prima este scopul, iar a doua mijlocul de realizare sau ca cele doua sunt echivalente. Sunt si puncte de vedere prin care se apreciaza ca managementul calitatii totale ar fi de fapt un element al calitatii totale.

O interpretare interesanta este data de Corming, care defineste relatia dintre calitate totala si managementul calitatii totale in urmatorii termeni:

- clitatea inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor;

- calitatea totala presupune satisfacerea continua a cerintelor clientilor in conditiile unor costuri minime;

- managementul calitatii totale asigura satisfacerea acestor cerinte, in conditiile unor costuri minime, cu implicarea tuturor salariatilor din STE.

O interpretare asemanatoare o da si Klada, dupa care calitatea totala reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produselor sau serviciilor (Q), livrarea în volumul cerut (V), la momentul (T) si la locul dorite (L), la un cost cat mai mic (C), in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acestia (R) si a unui sistem administrativ fara erori (A), incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii.

Calitatea totala este asadar, o notiune mult mai larga decât calitatea produsului sau serviciului si se refera la satisfacerea nevoilor clientului extern exprimate în termenii: Q.V.T.L.C.R.A, mentionati mai inainte.

Definirea managementului calitatii totale

Literatura de specialitate prezinta si in cazul acestui concept puncte de vedere diferite.

H.T. Berry se refera la urmatoarele elemente de continut:

- clientul are prioritate absoluta;

- munca în echipa si cooperarea sunt esentiale;

- clientul intern este important;

- satisfacerea clientului este mai importanta decat orice indicator;

- imbunatatirea pe termen lung este preferabila orientarii pe termen scurt ;

- implicarea intregului personal este esentiala.

standardul iso 9000/2000 defineste TQM ca pe un sistem de management orientat pe calitate, extins la toate activitatile desfasurate în structurile organizatorice ale unui STE si bazat pe o cultura si o filosofie de organizatie in spiritul calitatii, pe participarea tuturor salariatilor, urmarindu-se asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea deplina a clientilor si obtinerea de avantaje pentru toate partile implicate.

Din precizarile facute in standard rezulta ca succesul TQM depinde de implicarea hotarata si permanenta a conducerii de varf si ca TQM presupune realizarea tuturor obiectivelor managementului si nu doar pe cele de calitate.

Manualul calitatii / Quality Manual
Document care descrie sistemul de management al calitatii al unei organizatii. (SR EN ISO 9000 ).

Manualul calitatii este un document care descrie sistemul de management al calitatii unei întreprinderi, servind ca referinta permanenta în implementarea si mentinerea acestui sistem.

Avantajele utilizarii manualului calitatii sunt

- Asigura instruirea unitara a personalului privind sistemul de management al calitatii

- Faciliteza întelegere unitara a politicii calittaii

- Faciliteaza realizarea obiectivelor prin definirea responsabilitatilor, a structurii organizatorice si prin îmbunatatirea calitatii

- Îmbunatateste comunicarea în interiorul organizatiei si relatiile cu clientii si partenerii

- Contribuie la crearea unei imagini favorabile în relatiile cu clientii

- Asigura accesul la documentele sistemului de management al calitatii si faciliteza gestionarea acestora

- Contribuie la câstigarea încrederii clientilor ca cerintele lor vor fi satsifacute

- Serveste ca document principal pentru auditul calitatii

O firma are un singur manual al calitatii. Responsabilitatatea redactarii si gestionarii manualului calitatii îi revine sefului compartimentului de asigurarea calitatii din firma. Gradul de detaliere si modul de redactare si prezentare al unui manual al calitatii depinde de nevoile specifice ale firmei care îl elaboreza. Pentru elaborarea manualului, cât si pentru actualizarile ulterioare ale acestuia, trebuie consultate toate departamentele/ compartimentele firmei sau persoanele implicate în activitatea de asigurarea calitatii din cadrul firmei. Manualul calitatii trebuie sa tina cont de conditiile concrete si reale ale firmei pentru care se elaboreaza bazându-se pe practicile deja existente în domeniul asigurarii calitatii. Manualul calitatii se poate referi la totalitatea activitatilor firmei sau numai la o parte dintre acestea. Astfel, o firma se poate certifica numai pentru o anumita activitate desfasurata. O firma îsi poate elabora un manual al calitatii pentru uz intern si altul utilizat in scopuri externe. standardul iso 10013 contine reglementari privind elaborarea manualului calitatii

Organism de certificare / Accredited registrar
Un organism de certificare este o organizatie acreditata de un organism de acreditare, pentru competente de audit si certificari, care sa confirme ca o organizatie / persoana indeplineste cerintele unui standard (e.g. ISO 9001).

Criteriile pentru luarea deciziei de alegere a unui organism de certificare trebuie sa includa:

- evaluarea catorva din organismele de certificare,

- tinând cont de faptul ca pretul cel mai mic ar putea sa se dovedeasca mai costisitor în cazul în care auditul este sub standard sau daca certificatul nu e recunoscut de catre clientii dumneavoastra

- stabilind daca organismul de certificare are auditori cu experienta in domeniul dvs. de activitate

- stabilind daca organismul de certificare a facut trecerea de la accentul pus pe conformitate la accentul pus pe performanta, în felul in care standardul iso 9001:2000 a facut-o deja

- daca organismul de certificare este acreditat ai daca da, de cine

Acreditarea, în termeni simpli, înseamna ca un organism de certificare a fost în mod oficial recunoscut ca fiind competent sa desfasoare audituri de certificare în anumite domenii de activitate, de catre un organism de acreditare. În majoritatea tarilor acreditarea este optionala, nu obligatorie, si faptul ca un organism nu este acreditat nu înseamna ca acesta nu este un organism respectabil. Spre exemplu, un organism de certificare care opereaza la nivel national si care se bucura de o reputatie foarte buna pe un anumit sector de activitate poate sa nu considere ca ar fi un avantaj plata pentru pretul acreditarii. Dar altfel, multe organisme de certificare aleg acreditarea chiar daca nu este obligatorie, tocmai pentru a putea demonstra competenta prin intermediul unei confirmari independente.

Sunt organisme de certificare a caror certificat este cu recunoastere internationala (TUV, AFAQ, SGS, Lloyds,etc) sau cu recunoastere nationala (Simtex, SRAC, CERTIND, etc.);

Total 6